Antes de hablar de la omnicanalidad en e-commerce es necesario definir y entender bien a lo que se refiere este término.
La omnicanalidad es una estrategia de comunicación orientada a la atención del cliente. Se trata de tener una estrategia consistente, agradable y amena para con el usuario; esto permitirá adelantarse a sus necesidades para así brindarle una solución rápida y adecuada.
¿Cómo funciona la omnicanalidad en e-commerce?
La omnicanalidad en e-commerce se hace presente cuando se le brinda al cliente una experiencia tan agradable que este no pueda notar a través de que medio está interactuando con tu negocio.
La omnicanalidad en e-commerce cumple con tres rasgos fundamentales:
- Flexibilidad: Esto es adaptarse a las necesidades de compra del usuario en cada momento, con los distintos dispositivos y con cada producto o servicio que se ofrece. Con el fin de evitar que el usuario piense que su experiencia en tu tienda no se adapta a ellos y está perdiendo el tiempo.
- Consistencia: Si tienes una tienda on line y también física entonces se busca que el trato, el mensaje, el tipo de respuesta y la experiencia del usuario sea la misma o muy parecida en todos los canales en los que se interactúe con él.
- Personalización: Así como en la medicina cada paciente es individualizado, en el comercio sucede lo mismo. La atención para cada usuario debe de ser única y adaptada a cada una de sus necesidades.
Detalles a saber sobre la omnicanalidad.
Lo positivo de contar con una estrategia de omnicanalidad en tu tienda on line, es que el usuario sentirá que trata con personas profesionales detrás de la pantalla, aparte de que añade a su persona una seguridad que lo hace sentir especial y con esto puede volverse un cliente fiel.
El fin de la omnicanalidad es que el flujo de clientes aumente y cada uno de estos clientes se sienta satisfecho con la experiencia dentro de tu tienda. Sin embargo adaptar la omnicanalidad como estrategia en el e-commerce es un poco difícil y el consumo de recursos tiende a ser la limitante en muchos casos.
Al hablar de recursos, nos referimos a los canales extra para tratar con los clientes;
- un chat para responder rápidamente a las preguntas e inquietudes de los usuarios
- un gestor de clientes que sea profesional y responda de forma rápida y adecuada
- servicios de click and collect en el que el cliente puede comprar on line y pasar a recoger el producto adquirido por la tienda física.
Ofrecer una experiencia plena de omnicanalidad a los usuarios dentro de tu tienda on line puede genera un alto costo que posiblemente sea difícil de asumir. Pero comenzar con lo pequeño siempre funciona.
La omnicanalidad forma parte de la gestión de una tienda on line, si quieres repasar de que va este tema de la gestión solo visita este articulo.
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