Si ya tienes una marca establecida y un número de clientes que va en aumento, viene entonces el segundo paso que es mantenerte cómo estás o ir mejorando cada vez más.
Sin duda alguna la segunda opción es la mejor y para lograrlo una de las técnicas a utilizar son las Encuestas de Satisfacción de Clientes. ¿Cómo podrás mejorar algo que no conoces?. Estas encuestas te ayudarán a conocer la experiencia vivida por el cliente en tu tienda.
Cuando le das la oportunidad a tus clientes de expresar su pensar con respecto a tu tienda podrás tener una sábana de opiniones con las cuales sabrás cuantitativa y cualitativamente si tus usuarios están satisfechos y si hay o no algo que modificar de tu e-commerce.
¿Preguntas a utilizar en las encuestas de satisfacción de clientes?
Te ofrecemos unas de las preguntas mas frecuentes que se utilizan a la hora de enviar las encuestas de satisfacción de clientes, esto no quiere decir que sean las únicas. Puedes optar por todas las que se te ocurran basado en tu tienda y los productos o servicios que ofreces.
Una respuesta negativa puede hacerte perder clientes, por eso lo mejor es hacerlo a través de email de manera que las respuestas queden entre tú y el cliente.
- Experiencias del cliente: Esta pregunta abarca todo el tiempo transcurrido entre el momento en el que el cliente decidió comprar, hasta que su producto fue entregado. Puedes utilizar preguntas dirigidas a que lo llevó a comprar en tu tienda, si le costó navegar por la página, si se encuentra satisfecho con la experiencia dentro de la tienda y al final pedir una valoración referente a la entrega del producto.
- Información sobre el producto: En esta pregunta puedes enfocarte en saber por qué ha decidido comprar el producto, si se encuentra satisfecho con el mismo, si considera o no que el producto concuerda con la descripción mostrada en el catálogo. Recuerda que lo principal de tu e-commerce son los productos que ofreces y mientras más satisfechos se encuentren los clientes, mayores serán las ventas.
- Medir fidelización de los clientes: Aquí es importante saber el porqué tus clientes siguen siendo fieles a tu tienda. Con esta información puedes obtener comentarios beneficiosos y que te llenen de orgullo, así como también te animarán a recompensar a tus clientes con algunas promociones.
Sobre las promociones hablamos en un artículo anterior que debes revisar.
Añade a este punto preguntas sobre cuanta probabilidad existe de que vuelvan a comprar en tu tienda o si se la recomendaría a alguien más.
- Preguntas abiertas: Las preguntas antes expuestas limitan al cliente haciéndole escoger una respuesta de varias opciones. El dejar ahora una pregunta abierta en la cual, el pueda expresarse libremente te llenará de información valiosa.
Puedes preguntar si le gustaría hacer algún tipo de observación o si hay algo que le gustaría obtener de la tienda.
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